Retraites Populaires étoffe son offre en ligne

Retraites Populaires digitalise progressivement ses prestations. Un volet numérique traduisant l'agilité de l'institution qui maintient en même temps ses services de conseil en présentiel. On en parle avec Eric Niederhauser, directeur général adjoint et responsable de la division actuariat et systèmes d'information.

Le Temps du 15 mars 2023
Eric Niederhauser, directeur général adjoint et responsable de la Division actuariat et systèmes d’information

Souscrire à une assurance vie en quelques clics? Et pourquoi pas. A Retraites Populaires, le pas a été franchi fin 2022. Objectif: répondre aux attentes d'une population toujours plus connectée et faciliter les démarches administratives liées aux prestations d'assurance. En parallèle, le conseil en présentiel reste un des piliers de l'institution. Une approche multicanal qui permet aussi et surtout de s'adresser à une partie de la population peu, voire pas, informée quant aux enjeux de la prévoyance. En démocratisant ainsi l'accès aux prestations d'assurance, Retraites Populaires démontre que son secteur d'activité doit également évoluer sous l'impulsion de la transformation numérique. Interview avec Eric Niederhauser, directeur général adjoint et responsable de la division actuariat et systèmes d'information au sein de Retraites Populaires. 

Le Temps: Depuis peu, Retraites Populaires propose la souscription en ligne pour son produit de 3e pilier Modulo. Quelle a été l'impulsion de départ de ce projet? 

Eric Niederhauser: Cela faisait déjà une dizaine d'années que nous parlions de la numérisation de certains de nos services, dont la souscription à des solutions d'assurance. Seulement, en considérant les facteurs décisionnels importants qui entrent en ligne de compte lorsque l'on parle du troisième pilier par exemple, on a souvent eu tendance à considérer que digitaliser ce type de prestations pourrait aller à l'encontre du processus classique que prend une personne dans sa prise de décision. Ce qui explique notamment le retard des assureurs en matière de digitalisation par rapport aux acteurs bancaires. Depuis un certain nombre d'années déjà, il est possible d'ouvrir aisément un compte en ligne. L'impulsion de départ a donc consisté à combler ce retard en nous focalisant dans un premier temps sur des solutions d'assurance relativement simples. Outre le produit Modulo, nous proposons également l'ouverture en ligne d'un compte de libre passage. Ces possibilités complètent nos prestations sur nos plateformes en ligne. 

Comment s'est déroulé le projet et qu'implique une telle démarche en termes de déploiement d'infrastructures IT? 

Cela représente en effet une démarche relativement complexe. Dans un premier temps, nous nous sommes concentrés sur le développement de nos propres outils internes dans l'optique de créer un espace personnel pour tous nos assurés. Nous avons ensuite élaboré l'ensemble du parcours client en nous focalisant sur la simplicité d'utilisation, avec l'objectif que ce processus aboutisse directement au sein de l'espace personnel de l'utilisateur. D'autres aspects importants ont été développés en parallèle, tels que l'intégration d'un système de signature électronique ou encore la simplification des questionnaires médicaux qui peuvent intervenir lors de la souscription à une solution d'assurance. 

Quelles sont les différentes raisons qui vous ont poussé à déployer cet écosystème digital? 

Comme mentionné, il s'agissait déjà de pouvoir répondre aux attentes des utilisateurs ultra-connectés. D'autres aspects pratiques entrent également en ligne de compte, comme la flexibilité que peut offrir un service en ligne disponible en tout temps. Enfin, le facteur humain et décisionnel est aussi au cœur de notre stratégie de numérisation. En ligne, avec une information claire et un processus simplifié, l'utilisateur peut à tout moment demander conseil à une personne physique et interrompre sa démarche. En outre, le client se sentira moins obligé de signer que face à une conseillère ou un conseiller, ce qui sera plus confortable pour lui. 

N'y a-t-il pas un risque potentiel de confier une responsabilité trop importante aux assurés ou aux utilisateurs de la plateforme?

Au contraire. Tout est fait pour que le processus soit parfaitement clair, tout en offrant des prestations de conseil en continu si besoin. Notre plateforme en ligne est un canal supplémentaire. Mais nos services de conseil en présentiel sont évidemment maintenus et restent offerts également via nos canaux numériques. 

Comment se passe l' «onboarding» en ligne?

Le parcours utilisateur débute par différentes informations à donner à propos de soi avant de pouvoir calculer ses primes en fonction de son revenu et du produit auquel on souhaite souscrire. Un formulaire de santé est ensuite soumis à l'utilisateur avant que son offre lui parvienne. Il lui suffit ensuite de la signer de manière électronique, ce qui déclenche finalement la documentation complète de sa police d'assurance, accessible depuis son espace client. 

Quels sont les autres outils digitaux mis en place au sein de Retraites Populaires? 

Outre la souscription au 3e pilier, il est déjà possible de bénéficier de prestations en ligne pour quasiment tous les domaines que nous couvrons: les solutions d'assurance ainsi que les prestations et services de prêts et immobiliers. Notre architecture IT est pensée de manière à offrir un point d'entrée unique à l'utilisateur qui, depuis son espace personnel, peut gérer l'ensemble de ses produits et affaires en lien avec Retraites Populaires. Nous avons par ailleurs mis en place des services en ligne destinés aux employeurs, notamment pour leur permettre de gérer les aspects liés au deuxième pilier de leurs collaborateurs. Tous ces outils en ligne, déjà disponibles actuellement, ont pu être développés suite à nos premières démarches en matière de digitalisation. Nous avons toujours veillé à travailler de manière à pouvoir réutiliser chaque brique technologique. De cette façon, tous nos développements nous permettent, par la suite, de décliner et déployer nos nouvelles solutions en bénéficiant des projets concrétisés initialement. 

Quelles sont les prochaines étapes et les perspectives d'avenir en matière de numérisation? 

Nous nous apprêtons à lancer également un espace destiné aux locataires. En tant qu'acteur immobilier, nous souhaitons aussi faciliter les interactions avec les locataires des biens que nous gérons en propre ou sous mandat. Nous prévoyons également d'y ajouter une fonctionnalité permettant le dépôt des dossiers de candidature des locataires et la contractualisation, de manière à englober toutes les étapes du processus. Enfin, pour les courtiers avec qui nous collaborons, nous travaillons aussi sur la création de leur propre espace professionnel numérique. Un bureau artificiel qui leur permettra, entre autres, la possibilité de gérer les relations avec leur clientèle ainsi que tous les aspects administratifs et contractuels.